РуЛиб - онлайн библиотека > Воротынцева Тамара > Интернет > Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха > страница 2
Читаем онлайн «Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха» 2 cтраница
весной я искала для своего ребенка варианты языкового обучения. Проведя мониторинг рынка, я остановилась на нескольких компаниях. В адрес каждой из них я написала письмо, которое вы увидите ниже. Далее я привожу полученные ответы.
Задание для вас, уважаемый читатель: пожалуйста, прочтите фрагменты переписки (варианты полученных мною ответов) и ответьте на вопрос: «Если бы вы были на моем месте, с какой из компаний вы захотели бы продолжить деловое общение?»
Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины? Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему? Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным. Из чего складывается эта успешность? Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным. Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки. Три принципа эффективной деловой переписки: • ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения; • формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата; • формирование клиентской лояльности. Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.
Рис. 3. Цели письма
В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата. В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями. Теперь вернемся к письмам Марины и Елены. Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели. Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями. Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог. Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете? От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее). Без ясного понимания конечной цели
Мое письмо: От кого: Тамара Дата: Март, 11 2011 9:14 Кому: Тема: Обучение в Испании Здравствуйте! Меня интересует информация о детских летних языковых лагерях. Предварительно посмотрела информацию на Вашем сайте. К сожалению, трудно понять, какие варианты сколько стоят, что входит в указанные суммы, а что предполагает дополнительную оплату. Хотелось бы получить предельно конкретное предложение с ценами, актуальными на сегодняшний день (может быть, несколько вариантов). Меня конкретно интересует: Летний языковой лагерь в Испании. Желательные города – Валенсия, Саламанка. Продолжительность – 2 недели в июле текущего года. Возраст моего ребенка – 16 лет. Уровень владения испанским языком сейчас – начальный. Буду благодарна за подробную конкретную информацию. С уважением, Тамара Воротынцева.
Какое из писем-ответов вызывает у вас желание продолжить деловое общение: первое – от Елены или второе – от Марины? Думаю, что ваш ответ совпал с моим: письмо Марины привлекательнее, чем письмо Елены. Почему? Потому что оно максимально соответствует тем ожиданиям, которые я испытывала как человек, написавший письмо-вопрос. Потому что оно исчерпывающе конкретно и доброжелательно. Потому что, получив его, я понимаю, что со мной хотят работать и общаться. Наконец, суммируя все сказанное, это письмо можно назвать действительно профессиональным и успешным. Из чего складывается эта успешность? Ответом на вопрос является понятие, которое я назвала «Принципы эффективной деловой переписки». Этих принципов немного, всего три. Но они непременно должны присутствовать в любом деловом письме, которое претендует на то, чтобы быть профессиональным. Итак, правило успеха № 1: следовать принципам эффективной деловой переписки. Три принципа эффективной деловой переписки: • ориентация на цель, выбор оптимальных способов ее достижения; • формирование позитивного делового имиджа в глазах адресата; • формирование клиентской лояльности. Давайте подробнее рассмотрим каждый принцип.
Принцип 1. Ориентация на цель и удерживание цели в письме
Прежде всего, давайте определимся с термином «цель». Любое общение (и в частности, в формате делового письма) имеет две цели: информировать собеседника и убеждать его. В зависимости от конкретной ситуации возможно смещение акцента в одну или другую сторону. Иногда нам достаточно предоставить в письме информацию. Иногда важно не только предоставить информацию, но и склонить собеседника к принятию определенного решения. Надеюсь, что рис. 3 более понятно проиллюстрирует мою мысль.Рис. 3. Цели письма
В ситуации, когда нам важно внятно донести до клиента информацию, наша цель и наше письмо будут находиться в квадрате № 1: мы только информируем, но не убеждаем. Мы работаем исключительно с информацией и не пытаемся воздействовать на адресата. В ситуации, когда нам важно задержать внимание адресата на нашем предложении, ярко показать преимущества, которые он может получить при работе с нами, наша цель и наше письмо должны находиться в квадрате № 2: мы не только информируем, но и убеждаем. Это значит, что помимо предоставления собственно информации мы должны применить дополнительные инструменты воздействия на собеседника, инструменты управления его вниманием и эмоциями. Теперь вернемся к письмам Марины и Елены. Очевидно, что Марина и Елена ставили перед собой разные цели. Елена «работала» в квадрате № 1 (была ориентирована на то, чтобы дать информацию, – и не больше). И это оказалось ошибкой: ведь я как клиент делала первоначальный выбор между деловыми предложениями. Марина в письме не только сообщала фактическую информацию, но и использовала дополнительные инструменты, сделавшие ее письмо ярким, доброжелательным, привлекательным, вызвавшим желание продолжить диалог. Очевидный вывод: перед тем как написать письмо, четко определитесь с целью. Важно понимать, какой результат вы хотите получить: чтобы собеседник просто ознакомился с вашей информацией или чтобы он захотел сделать то, что вы ему предлагаете? От цели будет зависеть арсенал инструментов, которые необходимо использовать в письме (об инструментах – разговор далее). Без ясного понимания конечной цели