РуЛиб - онлайн библиотека > Вавилов Владислав > Руководства и инструкции > Администратор медицинского учреждения > страница 4
Читаем онлайн «Администратор медицинского учреждения» 4 cтраница
помощь – и точка. Поверьте, пациенты это чувствуют как никто, и вопрос возврата клиента иногда чаще зависит от администратора, нежели от доктора. Доктора ведь боятся и доверяют ему, как трехлетний ребенок маме, а вот администратор – это другое, ему и на врача можно пожаловаться.
Сразу вспоминаю историю, когда клиент вышел на рецепцию и начал негативно отзываться о стоматологе, который его отчитал, что он, мол, за зубами не следит. А администратор, женщина в годах, сказала: «Он прав, я бы еще по попе отлупила вас, Сергей Геннадьевич. Почему вы себя так не бережете? Мы же вам добра желаем. Вот паста, специальная зубная щетка и ополаскиватель. Чистить зубы два раза в день. Понятно?». «Да, – ответил клиент. – Раз вы мне такое говорите, то точно буду. Спасибо вам большое». Администратор должен помогать клиенту и никак иначе.
Я, кстати, постоянно пишу об администраторе-девушке, но допускаю, что администратором может быть молодой человек. Если, конечно, его устроит уровень заработной платы. Но я не акцентирую внимания на половых различиях. Я встречал администраторов – молодых людей, работающих на полставки. Эти ребята – медбратья, совмещающие несколько работ.
В результате получалось довольно неплохо.
Требования к внешнему виду Внешний вид администраторов – довольно пикантная тема. Кто-то из владельцев думает, что администраторы должны быть одеты в белые халаты: они же работают в медучреждении, а не в салоне красоты или фитнес-клубе. Другие считают, что администраторы должны носить деловую одежду, белую блузку и юбку ниже колена. Это – желание и видение каждого. Одно могу сказать: внешний вид администратора должен гармонировать с дизайном входной группы и учитывать набор функций, выполняемых администратором. Если он еще и помощник доктора, то вопрос его внешнего вида понятен. Администратор обязан выглядеть так, чтобы клиенту было ясно: перед ним – квалифицированный специалист, готовый помочь. На каждом предприятии вопрос внешнего вида обычно указывают в документах, регламентирующих работу администраторов. Либо в корпоративных стандартах.
Мои советы довольно просты и выполнимы: • носить утвержденную руководством форму; • носить именной бейдж установленного образца; • макияж должен соответствовать деловому стилю и не быть вульгарным; • руки должны быть ухоженными; • следует следить за прической: волосы должны быть чистыми, иметь аккуратную форму (укладка или прическа); • носить туфли черного цвета, изящного фасона, на каблуке не менее 6 см; • ювелирные украшения должны быть изящными по форме и небольшими.
Важно! Ни в коем случае внешний вид администратора не должен быть сексуальным и вызывающим. Это совсем не правильно.
Я каждый раз с юмором рассказываю, чего нельзя делать администратору. На мой взгляд, взрослому человеку указывать на то, что ему нельзя что-то делать, не совсем правильно. Если у сотрудника нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, думаю, его не стоит брать на работу. Дороже обойдется его переучивать и объяснять прописные истины. Но в любом случае важно сообщить сотруднику, что ему можно делать, а чего не стоит.
Список того, чего делать нельзя: • носить короткие юбки, открывающие вид на ваши бедра; • специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки; • носить блузки с глубоким декольте; • сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией); • обильно себя украшать; • подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой; • строить глазки; • в каждом мужчине-клиенте видеть своего потенциального мужа; • кокетничать.
Требования к внешним данным и внешнему виду
Сложный вопрос: идеальный администратор медучреждения – каков он? Каждый директор и собственник клиники представляет его себе по-разному.Требования к внешнему виду Внешний вид администраторов – довольно пикантная тема. Кто-то из владельцев думает, что администраторы должны быть одеты в белые халаты: они же работают в медучреждении, а не в салоне красоты или фитнес-клубе. Другие считают, что администраторы должны носить деловую одежду, белую блузку и юбку ниже колена. Это – желание и видение каждого. Одно могу сказать: внешний вид администратора должен гармонировать с дизайном входной группы и учитывать набор функций, выполняемых администратором. Если он еще и помощник доктора, то вопрос его внешнего вида понятен. Администратор обязан выглядеть так, чтобы клиенту было ясно: перед ним – квалифицированный специалист, готовый помочь. На каждом предприятии вопрос внешнего вида обычно указывают в документах, регламентирующих работу администраторов. Либо в корпоративных стандартах.
Мои советы довольно просты и выполнимы: • носить утвержденную руководством форму; • носить именной бейдж установленного образца; • макияж должен соответствовать деловому стилю и не быть вульгарным; • руки должны быть ухоженными; • следует следить за прической: волосы должны быть чистыми, иметь аккуратную форму (укладка или прическа); • носить туфли черного цвета, изящного фасона, на каблуке не менее 6 см; • ювелирные украшения должны быть изящными по форме и небольшими.
Важно! Ни в коем случае внешний вид администратора не должен быть сексуальным и вызывающим. Это совсем не правильно.
Я каждый раз с юмором рассказываю, чего нельзя делать администратору. На мой взгляд, взрослому человеку указывать на то, что ему нельзя что-то делать, не совсем правильно. Если у сотрудника нет понимания простых правил этикета и поведения в обществе, думаю, его не стоит брать на работу. Дороже обойдется его переучивать и объяснять прописные истины. Но в любом случае важно сообщить сотруднику, что ему можно делать, а чего не стоит.
Список того, чего делать нельзя: • носить короткие юбки, открывающие вид на ваши бедра; • специально приподнимать край юбки, чтобы мужчина увидел ваши ножки; • носить блузки с глубоким декольте; • сильно благоухать (даже очень вкусной и дорогой парфюмерией); • обильно себя украшать; • подчеркивать женскую привлекательность жестами или позой; • строить глазки; • в каждом мужчине-клиенте видеть своего потенциального мужа; • кокетничать.
Умения и навыки
Для работы с входящими и исходящими звонками администратор должен быть хорошим коммуникатором и иметь навыки общения по телефону. При этом он обязан не только правильно общаться по телефону, но и уметь мотивировать потенциального клиента, позвонившего впервые, прийти в клинику. А это уже – навыки продажи по телефону. Ведение клиентской базы в компьютере – работа очень кропотливая и сложная: необходимо иметь навык. То есть уметь анализировать, структурировать полученную о клиенте информацию и вносить ее в сжатом виде в клиентскую базу, да так, чтобы любой другой сотрудник мог ее потом прочитать. И быть внимательным, ведь компьютеры обычно не ошибаются – ошибается администратор, который неправильно или некорректно вносит информацию. Работа с деньгами всегда была и остаётся одной из самых трудных и ответственных задач. Даже не все опытные бухгалтеры могут правильно организовать работу по приему наличных. Взаимодействие администратора с пациентами предполагает наличие у него коммуникативных навыков, знаний типологии клиентов,Конец ознакомительного отрывка